■ 融媒体记者 徐 强
“以前办业务，先要搞清楚找哪个窗口、带哪些材料，有时候缺一张证明就得再跑一趟。现在好了，走进大厅，跟‘AI小安’聊几句，它告诉我该怎么办，还能帮我把事直接办了。”在县政务服务中心，前来办理“个转企”手续的个体工商户陈先生，对这里新变化赞不绝口。
他所体验的，正是涟水近年来深化“AI+政务”改革、以数字赋能政务服务的生动缩影。面对数字时代的新要求与人民群众的新期待，涟水以“改革引领”和“数字赋能”双轮驱动，从企业和群众的视角出发，将人工智能、大数据、云计算等前沿技术深度融入政务服务全链条，着力破解办事堵点、难点，探索出一条具有县域特色的政务服务数字化转型之路。
政务服务有了“贴心向导”
政务服务的第一道关，往往是“问事难”“导办繁”。涟水瞄准这一痛点，在全市率先探索将智能政务模型引入线下场景，创新打造了“边说边办”服务体验区。其核心，是一个名为“AI小安”的智能政务助手。
“AI小安”并非冰冷的机器。它集成了语音识别、自然语言处理、知识图谱等多项AI技术，能像一位专业的“大堂经理”一样，与办事群众自然交流。“我想开家理发店，需要什么手续？”面对这样的询问，“AI小安”不仅能清晰回答所需材料和流程，更能直接引导顾客进入“理发店行业准营‘一件事’”办理通道。通过语音交互确认关键信息，系统便能自动填充表单、关联电子证照、在线完成申报。
“传统的多环节流程被简化为‘语音问答、意愿确认、智能问办’三个步骤。”县数据局相关负责人介绍，“群众‘聊着天就把事办了’，推动服务从‘人工办理’向‘智能秒办’转型。”目前，复明手术申请、个转企、理发店准营等高频事项已实现“边说边办”，平均办理时间压缩80%以上。
其中，《特定群体复明手术报销“一件事”》因精准便捷，获评江苏省县域政务服务管理优秀案例。
重点群体服务更普惠精准
数字化转型，不能遗忘那些不熟悉智能设备的群体。涟水将“一老一幼”及困难群众的服务体验，作为衡量改革成效的重要标尺。
在“苏服办”涟水旗舰店，一个“一老一幼”专区格外醒目。界面字体更大、图标更清晰，还配备了语音播报和语音输入功能。今年78岁的刘奶奶在工作人员帮助下，第一次用手机完成了养老待遇资格认证。“字大，声音也大，跟着提示点一点就行了，不用总麻烦孩子们跑腿。”刘奶奶笑着说。据悉，涟水在全省率先完成了县级旗舰店对鸿蒙、iOS、Android三端的适配与体验统一，让老年人无论使用何种手机，都能享受一致的无障碍服务。
困难群众的帮扶，贵在精准及时。涟水在全省率先搭建困难群众关爱帮扶“一件事”数字化平台，将分散在多个部门的57项救助政策“一网汇聚”。系统如同一位“AI社工”，群众在线提交基本信息后，它能自动进行政策智能匹配、条件预审，主动推送可能符合条件的救助项目。“过去群众可能不了解政策，或者觉得申请流程复杂。现在平台主动‘找人’、主动‘服务’，让政策红利精准直达。”县民政局工作人员表示。
这项改革，为社会救助注入了智慧动能，也让民生保障的底线兜得更牢、更有温度。
智慧政务下沉至“最后一米”
如何让优质的政务服务不再受地域限制，直达镇街、社区和村，涟水的答案是：“云快办”。
在高沟镇便民服务中心，居民李女士正通过高清摄像头和双屏一体机，与县政务中心的“云坐席”工作人员视频连线。她需要办理一项医保异地备案业务，在“云坐席”的同屏指导和远程协作下，短短十分钟就完成了所有流程。“真没想到，在镇上就能直接办成县里的事，省了来回几十公里的路！”李女士感慨。
“云快办”模式通过远程视频交互、人脸识别、电子签名等技术，将县级的专业审批服务能力“输送”到基层窗口。目前，医保、人社等领域的17项高频事项已实现“云上办”，群众扫码即可获取全流程办事指引、个性化政策解读，实现“一码通办”。
为让智慧服务更亲切可感，涟水还打造“涟小强”“涟小美”虚拟政务人IP形象，与实体服务场景结合，形成线上线下融合的立体传播与服务闭环，不断提升群众对数字化服务的知晓率和应用率。
数据跑腿为基层干部松绑减负
改革不仅要面向群众，也要面向一线工作人员。过去，基层窗口人员常常需要登录多个不同条线部门的专有系统，重复录入信息，操作繁琐，效率不高。
涟水聚焦基层窗口人员反映条线部门部署系统多、互联互通难等痛点，在全市率先开展“基层高频事项一平台办理”三级全覆盖。以政务服务基础较好的高沟镇、保滩街道便民服务中心为切入口，建设全科窗口，打通线上平台，实现基层镇街窗口人员只需登录一个平台即可办理社保、民政、卫健等多个业务系统的高频政务服务事项。
“以前就像面前摆了好几个电视遥控器，不知道按哪个。现在操作流畅多了，我们也有更多时间向群众提供面对面的咨询和帮助。”保滩街道便民服务中心窗口工作人员介绍说。为确保数据畅通共享，涟水建立了政务数据“超级管理员”机制，统筹管理全县435类电子证照材料目录，实现跨部门、跨层级数据的“完整、标准、精准、关联、及时”共享。
截至目前，这些电子证照在线上线下场景累计调用近3000次，真正以“数据跑腿”代替了“人工跑腿”，在为基层减负增效的同时，也夯实了“一网通办”的数据基础。
